Мобильные наступают сапогам на пятки

После прошлогоднего преобразования комитета по защите прав потребителей в одноименный отдел в составе управления сферы услуг мэрии Ярославля число его сотрудников сократилось до четырех человек. При этом людей, ежедневно выстраивающихся в очереди на прием, чтобы рассказать о своих проблемах и получить грамотную консультацию, не стало меньше. Только за первые два месяца наступившего года за помощью лично обратились более 300 человек, полторы тысячи позвонили по телефону и еще несколько прислали жалобы по почте.

По словам начальника отдела Валентины Небренчиной, нет такого товара, с жалобами на который ни разу бы не обращались ярославцы. Но настоящим «хитом» уходящей зимы стали пластиковые окна, не прошедшие испытаний суровыми морозами. Хоть реклама и обещает, что они способны сберегать тепло и создавать уют в доме даже при минус 40 на улице, на деле изящные белоснежные конструкции не выдержали и 30 градусов ниже нуля.

– С жалобами на то, что через пластиковые окна сквозит, на стекле образуется наледь, а температура в комнатах опускается ниже, чем в соседних помещениях, где стоят обычные рамы, к нам в течение зимы обратились около ста человек, – рассказала ведущий специалист отдела по защите прав потребителей Лариса Кудимова. – Основные причины таких недостатков обусловлены, как правило, плохой установкой пластиковых окон, нарушением технологии откоса, низким качеством уплотнительной резины. Мы помогаем людям составить претензии и отслеживаем прохождение жалоб.

В случаях с пластиковыми окнами, как уверяют специалисты отдела, проблем с установщиками-исполнителями по свое­временному устранению недостатков до сих пор не возникало. Где не представляется возможным произвести работы сейчас, они берут на себя письменные обязательства сделать все необходимое после потепления. До выяснения отношений в суде еще не доходило. Чего не скажешь о продавцах сотовых телефонов, диалог с которыми идет очень туго. И это при том, что за прошлый год число поступивших жалоб на мобильники практически сравнялось с нареканиями на обувь.

– До последнего времени с претензиями на обувь к нам шел чуть ли не каждый четвертый вне зависимости от времени года, – говорит Валентина Небренчина. – Теперь сотовые есть почти у каждого, даже детям их покупают. Но несмотря на конкуренцию на этом рынке, которая вообще-то должна способствовать повышению качества предлагаемого товара, этого не происходит. В 2005 году с жалобами на обувь к нам обратились 660 человек, на сотовые телефоны – 601.

В черный список торговых точек, на которые приходится большинство претензий, попали «Цифроград», «Евросеть» и «Связной». В этих салонах, по словам сотрудников отдела по защите прав потребителей, клиенты не только наиболее часто приобретают товары ненадлежащего качества, но и сталкиваются с проблемами при попытках, вполне законных и обоснованных, обменять их и вернуть свои деньги.

– Вместо этого им в завуалированной форме предлагают ремонт, – рассказывает Лариса Кудимова. – Как бы соглашаясь с требованиями покупателя на возврат товара, берут телефон на диагностику по выявлению недостатков, но делают в бланке маленькую приписку – «С возможным последующим ремонтом», как будто так и надо. Клиент подписывается, полагая, что речь идет в конечном итоге о расторжении сделки, а на самом деле он таким образом, получается, добровольно соглашается на ремонт.

Сам ремонт может длиться довольно долго, и необходимость в нем, возможно, возникнет еще не раз. По закону в таких случаях покупатель имеет право в письменной форме потребовать, чтобы на это время ему был предоставлен в пользование аналогичный аппарат. Продавец обязан удовлетворить запрос в течение трех дней с момента его предъявления. Но происходит это далеко не всегда.

– Только перед вашим приходом у нас был мужчина, купивший сотовый телефон в «Цифрограде», – рассказала Лариса Юрьевна. – Он у него уже третий раз в ремонте, а возвратить деньги частный предприниматель Кабанов отказывается. Игнорирует он и требования покупателя предоставить ему на период ремонта купленного телефона аналогичный товар. В такой ситуации, когда продавец не склонен решать вопрос добровольно, остается единственный выход – обращаться в суд. Судья принимает решение, в магазин приходят приставы, изымают деньги из кассы и возвращают их покупателю. Прецеденты такие уже есть.

На сегодняшний день в силу своей малочисленности специалисты отдела по защите прав потребителей лишь консультируют тех, кто обращается сюда за помощью. Практика плановых проверок и выходов на место по жалобам осталась в прошлом, сузилось и само поле деятельности, охватывающее теперь лишь торговлю и платные услуги. Но по-прежнему никто из обратившихся не уйдет отсюда без конкретного совета, даже если претензия не совсем по профилю. Главный специалист отдела Ирина Русакова показывает письмо с жалобой на яйца:

– Мужчина, купивший в магазине упаковку яиц, остался недоволен этикеткой. На его взгляд, «она не несет информации, которая очень актуальна в связи с «птичьим гриппом», нет необходимых сведений о пищевой и энергетической ценности, о самом производителе». Поскольку этикетку он нам не представил, в ответе мы напишем, что должно быть на ней в соответствии с нормативными документами, и если необходимые данные действительно отсутствуют, посоветуем обратиться в Роспотребнадзор, осуществляющий контроль за пищевыми продуктами. У нас не принято кому-либо отказывать. Даже если обращаются не по адресу, мы подскажем, куда идти и что делать.