НЕ БЫЛО ЗАБОТ –КУПИЛА ТЕЛЕФОНЧИК
История этого материала проста. В редакцию пришло письмо, где наша читательница рассказала, как ей за полчаса обращения с новым телефоном удалось безболезненно избавиться от девятисот рублей.
«Недавно я купила новый телефон, – написала нам Елена, – поскольку свой решила подарить маме. Продавцы практически не проинформировали меня о функциях этой модели, сославшись на то, что к ней прилагается инструкция, в которой все подробно изложено. Осваивая новый телефон, я обнаружила кнопку с буквой I, при нажатии которой на экране появилась надпись: «Рингтоны бесплатно». Действительно, нажав на эту кнопку, я получила возможность прослушать несколько мелодий (при этом я активировала строку меню «Прослушать», поскольку скачивать музыку этого направления и стиля не имела никакого желания).
Естественно, я была уверена, что означенные мелодии просто хранятся в памяти моего телефона. Однако через некоторое время телефон оказался заблокирован. При звонке в сервисный центр моего сотового оператора (я подключена к Билайну), оказалось, что все это время я пользовалась Интернетом и на моем счету образовался долг в 750 рублей. С учетом того, что на счёте к моменту покупки нового телефона имелось около ста пятидесяти рублей, я ни за что ни про что потеряла почти тысячу.
Все претензии служба рекламаций Билайна принимать отказалась, сославшись на то, что я невнимательно изучила инструкцию к аппарату и долг образовался из-за моих осознанных действий. Но, во-первых, прекрасно известно, что долг даже в одну копейку перед Билайном не позволяет продолжить разговор – он разрывается в автоматическом режиме. Почему же меня, не предупредив, «наказали» долгом на такую весьма существенную сумму?
Во-вторых, я не подписывала с оператором договора об оказании услуг доступа в Интернет и не производила с телефоном никаких действий по его настройке для обеспечения этого доступа. То, что телефон был подключен к Интернету в момент продажи, мне тоже не сообщили.
В-третьих, слово «бесплатно» в меню телефона, на мой взгляд, является обманом покупателя и прямо нарушало мои права. Кстати, в Билайне объяснили, что сами по себе аудиозаписи действительно не стоили ни копейки – все деньги ушли на оплату их передачи по телефону.
Уважаемая редакция, насколько, по-вашему, велики мои шансы отстоять свои права в судебном процессе и как часто к вам обращаются читатели с подобными историями?»
К ШТЫКУ ПРИРАВНЯВ СМС?
За разъяснениями мы обратились в службу рекламаций ОАО «Вымпелком» (владелец торговой марки «Билайн»). Там подтвердили, что в последнее время подобные казусы случаются: люди меняют телефоны, не подозревая, что услуги доступа в Интернет (GPRS-WAP) подключены по умолчанию, а все новые телефоны настроены на выход в сеть уже при продаже.
На вопрос, почему же в таком случае потребители даже не подозревают об этом свойстве своих телефонов, сотрудник фирмы объяснил, что с 2006 года пользователи всех тарифов Билайна имеют возможность свободно выходить в Интернет, а о возможностях аппаратов они должны узнавать либо из инструкций, либо от продавцов телефонов.
Мы попытались узнать, почему же большинство из них о своих недавно возникших возможностях не имеют ни малейшего понятия, на что получили ответ, что пользователи были оповещены о своем подключении СМС-рассылкой и, кроме того, информация об этой акции была выложена на сайте Билайна, который, как утверждает наш собеседник, приравнивается к средству массовой информации.
В службе рекламации ОАО «Вымпелком» нам не смогли ответить, почему разговор при нулевом балансе заканчивается мгновенно, а скачивание интернетданных продолжается до тысячных сумм долга. Здесь нам помогла маркетолог компании Ирина Курочкина, которая в своём электронном письме ответила дословно следующее:
«Сегодня пользователи сотовых телефонов могут просто и быстро выйти в Интернет. Такая возможность (или, иными словами, GPRSнастройка) в современных телефонах сделана по умолчанию производителями «трубок». У некоторых операторов сотовой связи (Билайн, Мегафон) GPRSуслуга входит в пакет при подключении и начинает работать при активировании simкарты. Абоненты МТС подключают GPRS отдельно.
Для того, чтобы выход в Интернет всегда был под вашим контролем, нужно соблюдать ряд простых рекомендаций.
Вопервых, купив новый телефон, внимательно изучите инструкцию к нему. Большинство моделей имеет кнопку быстрого доступа к Интернету. Например, у телефонов Nokia это кнопка «0», у телефонов Samsung – «i», у Motorola и Sony Ericsson – кнопка с изображением глобуса, и так далее. От случайного нажатия этой кнопки, как и любой другой, ваш телефон защитит специальная крышка, если это «раскладушка» или «слайдер». Либо просто блокируйте клавиатуру, когда не пользуетесь телефоном.
Вовторых, уточните, какие услуги подключены вашим сотовым оператором. В Билайне это можно сделать по номеру 067409, либо набрав *110*09#. Услугу GPRS можно отключить, набрав номер 067409180.
Проверить объём пользования Интернетом, как и любых потреблённых услуг, можно, запросив детализацию телефонных разговоров у вашего сотового оператора. Телефонный аппарат также фиксирует объём переданных через Интернет данных. Их можно узнать, найдя соответствующий счётчик в меню телефона.
Сотовые операторы и производители мобильных телефонов постоянно снижают цены на свои услуги и продукты, делая их более доступными. И для того, чтобы в полной мере оценить все преимущества современной сотовой связи, абонентам нужно пользоваться ими грамотно и осознавать свою ответственность за работу телефона».
ОНИ ПОПАЛИСЬ
Ответ весьма показательный, особенно последний абзац: с одной стороны – «постоянное снижение цен на свои услуги и продукты», с другой – почти тысяча рублей за полчаса. И эта извечная логика из разряда «попался – сам дурак»... Телефон всё же не пистолет и даже не автомобиль, чтобы осознавать ответственность за его работу. К тому же вопрос о нулевом балансе так и остался без ответа.
Отчасти приподнять завесу тайны над этой «пчелиной телефонной аномалией» помог бывший сотрудник одной из сотовых компаний, попросивший его имя не афишировать.
– Техническая логика в таком решении однозначно присутствует, – пояснил он, – дело в том, что разговор – потоковый процесс. То есть, даже прерванный посередине, он является законченным актом. Другое дело – передача файлов, которая в условиях, созданных нашими сотовыми операторами, может быть осуществлена либо полностью, либо никак. Представьте себе ситуацию, когда на счету у вас, допустим, тридцать рублей, а стоимость перекачивания файла определенного размера требует сорока. Если разорвать связь по истечении баланса, получится, что ваши тридцать вы потратили зря, и после пополнения баланса нужно потратить все требуемые сорок. Конечно, это весьма двусмысленная ситуация. В секторе традиционного Интернета созданы программы, позволяющие «докачать» файл от места разрыва. Если бы нечто подобное было разработано и для мобильной связи (кстати, такие программы есть, но, скорее, для смартфонов и карманных персональных компьютеров), можно было бы одним движением разрешить всю эту ситуацию с «неизвестно откуда взявшимися» долгами. Но зачем её разрешать, если всё и без того очень хорошо реализовано: должник всё равно пополнит баланс, поскольку новое подключение стоит денег, да и менять номер – тоже хлопот не оберёшься...
НЕ ПОДПИСЫВАЛ – ЗНАЧИТ ПРАВ!
А что по этому поводу прописано в законах о правах потребителей? По мнению юриста Киры Григорьевны Файнгольд, в этой ситуации он был нарушен как минимум дважды. Первый раз – когда продавцы телефона не сообщили покупательнице, что телефон полностью подключен к услуге GPRS и при нажатии кнопки «i» тут же выходит в Интернет. Согласитесь, есть огромная разница между «телефон позволяет выходить в Интернет» и «телефон выходит в Интернет при нажатии кнопки i». Здесь, правда, весьма трудно доказуемо то, что продавцы не дали этой консультации.
Зато в части оператора мобильной связи исковая перспектива вполне благоприятна. Как известно, Билайн оказывает услуги, исходя из заключаемого с клиентом договора. Если договор, о котором идёт речь, заключён раньше, чем все пользователи сети Билайн были по умолчанию подключены к услугам GPRS, то оператор сотовой связи должен был получить письменное согласие каждого клиента на то, что он согласен с его переводом на эту услугу. Ссылки на то, что информация об этом была доведена до каждого клиента на сайте компании, юридически безосновательны, потому что потребитель услуги и товара не обязан догадываться о том, что гдето на сайте расположена та или иная информация. Равно как и о содержании пришедшего ему СМСсообщения (к тому же зачастую написанного транслитом – русскими словами, набранными латинскими буквами).
В «Законе о правах потребителя» прямо говорится, что до покупателя должна быть доведена вся информация о приобретаемом товаре или услуге. Иными словами, покупатель ничем не обязан продавцу – и ответственность за свои шаги, пусть даже и направленные, по мнению продавца, «на благо пользователя», субъект, предоставляющий услуги, должен нести сам.
Кстати, то, что все телефоны, продаваемые в нашей области, уже настроены на выход в Интернет, тоже вызывает определённые вопросы... К примеру, абоненты МТС от подобных «пчелиномедвежьих» услуг, получается, освобождены? Им, получается, такими настройками телефона воспользоваться «по умолчанию» не удастся?
Как говорил в похожей ситуации медвежонок ВинниПух: «Помоему, эти пчёлы делают какойто неправильный мёд».
Анатолий КОНОНЕЦ