В Рыбинске отдел по защите прав потребителей начал свою работу год спустя после вступления в силу федерального закона. За это время наработан большой опыт разрешения споров между двумя сторонами – продавцами, производителями, исполнителями как поставщиками товаров и услуг и потребителями этих самых товаров и услуг.
– В настоящее время работа отдела нацелена на достижение договорённости между продавцами, производителями (с одной стороны) и потребителями (с другой), то есть нацеливаем людей на разрешение спора путём мирового соглашения. С просьбой проконсультироваться по вопросам защиты прав потребителей обращаются в городской отдел даже из отдалённых районов Ярославской области – Некоузского, Брейтовского, Пошехонского, – заметила Светлана Пушкина, начальник отдела по защите прав потребителей администрации города Рыбинска.
А с рыбинцами отдел работает в основном по письменным обращениям.
– Специалисты отдела, к сожалению, не дают консультации по телефону по следующим причинам: нет возможности увидеть документы, которые сопровождают сделку купли-продажи, а потребители зачастую не читают все документы полностью, а лишь выдёргивают отдельные положения в свою пользу. И объективной картины по телефону не увидеть, а значит, и правильно не проконсультировать. Поэтому всех горожан, которые считают, что их потребительские права нарушены, мы приглашаем к себе на приём три раза в неделю или просим обратиться к нам письменно со всеми копиями договоров или документов. Но из этого правила существует исключение. 15 марта который год подряд, в день защиты прав потребителей, организуется прямая «горячая линия», и консультацию можно получить по телефону. В этот день на каждого специалиста приходится до 50 звонков, – поясняет Светлана Михайловна.
Количество обратившихся в отдел растёт из года в год. Только за прошлый год их число выросло на 14 процентов по сравнению с 2009 годом. Причём гораздо больше стало людей, которые обращаются через электронную почту.
– Анализ поступивших за прошлый год заявлений показывает, что наибольшее количество претензий у горожан локализовано в сфере торговли. Большое количество некачественной сложной бытовой техники приобретается в крупных специализированных сетевых магазинах, масса претензий к качеству сотовых телефонов, одежды и обуви. Кроме того, существенно возросло количество обращений по вопросу некачественного изготовления и установки окон из ПВХ, по изготовлению и поставке мебели, – продолжает Светлана Михайловна.
В отделе «наработана» и серьёзная судебная практика – специалисты помогают гражданам составлять исковые заявления и участвуют в судебных процессах в качестве третьего лица. В 2010 году с участием специалистов состоялось 330 судебных заседаний, и в 98 процентах случаев судебные дела завершаются победой потребителей. А ведь это большой успех! Только в прошлом году потребителям возмещён материальный ущерб в досудебном и судебном порядке на сумму более 4 миллионов 300 тысяч рублей, что в два раза больше, чем в 2009 году. Начислены штрафные санкции в городскую казну в сумме более 260 тысяч рублей, что на 40 процентов больше, нежели годом раньше.
Мало того, с 2009 года на специалистов отдела по защите прав потребителей возложена ещё одна функция – защищать права потребителей в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Рыбинский отдел стал, наверное, первым, кто начал заниматься решением этих проблем. – Зачастую и сами люди не понимают, как нужно действовать в случае, например протечки крыши. Не нужно тратить своё время и бесконечно обивать пороги ЖЭКов. Письменное заявление необходимо приносить или отправлять на адрес управляющей компании, которая в тридцатидневный срок обязана выйти на место, провести необходимые осмотры и замеры, дать письменный ответ, – продолжает наш разговор Светлана Михайловна.
Специалистам отдела по защите прав потребителей приходится сталкиваться с таким явлением, как фактическое бездействие управляющих компаний, когда УК дают жильцам положительные ответы о том, что все работы проведены. А при проверке специалистами отдела по защите прав потребителей эта информация не находит подтверждения.
– В таком случае мы рекомендуем потребителям обращаться в суд и в судебном порядке решать проблемы – специалисты отдела помогут составить исковое заявление, причём бесплатно для граждан, и примут участие в судебном процессе в качестве третьего лица на стороне потребителей. Управляющие компании ещё не понимают, что по решению суда им придётся не только удовлетворить требование потребителей и компенсировать причинённый моральный вред, но также заплатить штраф в бюджет города за неисполнение в добровольном порядке требований потребителей. Как только управляющие компании начинают это понимать, предпринимаются все меры для заключения мирового соглашения с потребителем, – рассказывает Светлана Михайловна.
За прошлый год специалистами отдела было рассмотрено 347 обращений граждан по вопросу услуг в сфере ЖКХ. Наибольшее количество претензий рыбинцы предъявляют к ОАО «Управляющая компания», МУП «Управляющая компания», ООО «Управляющая компания «Восток» и ООО «Управляющая компания «Запад».
Недавно в судебном порядке было заключено мировое соглашение между ООО «Управляющая компания «Запад» и жителями одного из домов, чья бытовая техника пострадала от скачка электроэнергии, который допустили работники обслуживающей организации, проводившие ремонтные работы в подъезде.
Управляющая компания нашла возможность в порядке мирового соглашения выплатить жильцам добровольно всю сумму причинённого материального ущерба, а также 5 тысяч рублей компенсации морального вреда. Но перед тем как выиграть это дело, потребителям пришлось проконсультироваться в отделе по защите прав потребителей, написать запросы во все компании, обслуживающие бытовые электрические сети. И только после этого стало известно, кто проводил работы на электросетях дома. В ходе судебного заседания стало очевидно, что права потребителей будут судом защищены, и ответчик попросил заключить мировое соглашение.
Многие граждане, у кого возникают такие ситуации, даже не пытаются бороться и возместить себе понесённые убытки, но специалисты отдела рекомендуют хотя бы проконсультироваться, узнать о своих правах и об ответственности тех, кто причинил вред имуществу. И обратившиеся получат стопроцентную помощь в досудебном и судебном порядке.
Светлана БАКУНИНА